Generar ventas está buenísimo, pero atender bien a quien pide un reembolso, cambio o devolución es igual de clave para crecer. Acá te contamos paso a paso cómo reaccionar en estas situaciones y cuidar tu relación con el cliente y tu reputación como marca.
1. Tené una política clara de devoluciones
Lo primero, lo más importante: tener una política clara y bien visible evita malentendidos y transmite confianza. Si querés armar una política de cambios y devoluciones que funcione, podés seguir nuestra guía sobre cómo crear una política clara, accesible y efectiva para tu tienda online. Se trata de expresarte de forma sencilla, indicar plazos, condiciones, ¿qué pasa si el producto está usado o dañado?, y qué opción ofrecés: reembolso, cambio o cupón.
2. Contené al cliente con empatía y escucha activa 🤝
Cuando alguien te escribe diciendo que quiere devolver algo, lo primero es recibir el mensaje con calma y empatía:
- Respondé rápido y de forma amable.
- Usá un tono tranquilo y profesional: “Entendemos vos elegiste nuestro producto y queremos ayudarte”.
- Validá sus inquietudes y haceles saber que los estás escuchando y querés resolver juntos el problema.
La empatía mejora la experiencia del cliente y fortalece tu marca.
3. Pedí la documentación necesaria 📄
Una vez calmada la situación, explicá qué necesitás para avanzar con el proceso:
- Foto(s) del producto (ideal para verificar estado o eventual defecto).
- Número de pedido o comprobante (boleta, ticket, correo, etc.).
- Detalle breve del motivo: “no era como esperaba”, “vino con defecto”, “me equivoqué de talle”, etc.
Tener estos datos te permite evaluar cada caso con claridad y responder adecuadamente.
4. Coordiná el envío o devolución del producto 🚚
Según tu política:
- Definí si el envío de devolución va por cuenta del cliente o del negocio.
- Opciones frecuentes:
-Vos pagás ida y vuelta si el producto vino defectuoso o hubo error de tu parte.
-Si fue cambio por gusto (retracto), el cliente paga la devolución; vos podés ofrecer algún plus para suavizar la experiencia.
5. Evaluá el producto y avanzá con la solución final 🏷
Cuando recibís el producto:
- Verificá que esté en condiciones compatibles con lo acordado (sin uso excesivo, con etiqueta, etc.).
- Si todo está ok, procesá el reembolso, cambio o envío de un reemplazo, según lo que acordaron.
Si notás que el producto fue usado más allá de lo permitido, podés comentarlo con el cliente y ofrecer una alternativa (cupón, descuento para futura compra, etc.).
6. Comunicá todo con claridad y cerrá con cordialidad 📣
A cada paso del proceso:
- Avisá cuándo te llega el producto y cuándo hacés la devolución o el cambio.
- Si demorás unos días, comunicá incluso esas demoras.
- Al cierre, agradecé su paciencia y confianza, y reforzá que estás siempre para ayudar.
Una atención clara y empática genera clientes más felices y mejora tu reputación.
Ejemplo práctico con pasos y emojis
| Paso | Qué hacés como tienda |
|---|---|
| 1️⃣ | “Gracias por escribirnos. Entendemos lo que estás solicitando y queremos ayudarte.” |
| 2️⃣ | Pedís foto del producto, número de pedido y motivo. |
| 3️⃣ | Revisás tu política para ver si aplica reembolso, cambio o cupón. |
| 4️⃣ | Coordinás envío: si fue error de tu parte, te hacés cargo; si fue por gusto, podés negociar. |
| 5️⃣ | Recibís y evaluás el producto. |
| 6️⃣ | Ofrecés solución final: te devolvemos el dinero, enviamos reemplazo o cupón. |
| 7️⃣ | Cerrás con mensaje amable: “Gracias por tu paciencia. Estamos siempre para ayudarte 😊.” |
¿Por qué este enfoque suma valor?
- Evitás reclamos largos o poco claros.
- Fortalecés la imagen de tu marca: sos serio, profesional y confiable.
- Generás clientes que vuelven por buena atención, incluso cuando pasa algo inesperado.
